在香港从事酒店管理要具备的职业操守

2017-12-28 16:47:08 来源:互联网 更多资讯、资料、活动请点

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  香港是亚洲金融中心,拥有数不尽的摩天大楼和世界500强的总部。在这座第三产业发达的大都市,酒店行业是香港的特色文化之一。香港酒店企业是“时尚、前沿、国际化”的代名词,酒店管理精准到位,以执行力强见长。从细节看港式管理:香港餐企认为最大浪费是人力的浪费,如果把活留到明天,你就不能留到明天。

香港酒店管理

  香港的酒店客房员工工作负荷大,工作效率高。客房部每个员工每天要做15个房间,最多的做17个房间。早上7∶00上班直至下午16∶00,除1个小时用餐时间外,必须拼命地工作,否则在上班期间就不能把活干完。经常忙得连去厕所的5分钟也不愿“浪费”。活未干完是不能下班的,想相互帮助一下,也不允许,因为到别人岗位上去是违纪的。更不能把活留到明天,如果把活留到明天,你就不能留到明天。餐厅每天的工作时间是9小时,但如果餐厅的生意特别好,每天实际工作时间达12小时以上。

  中餐厅零餐服务,每个服务员至少看4张台,20个餐位,平均翻台两次,同时还有二三十位客人在等候,如遇节假日等候的客人竟多达100人。服务时,常常是给第一台客人斟茶,想着给第二台客人换骨碟,眼睛还要看着第三张台是否有需要,上班时间常常是急促地小跑。即使这样,部长(在香港把领班叫做部长)或经理还经常催促动作加快。

  上班不能干私活,

  要干私事就不用上班

  香港员工的敬业精神值得称道,酒店经常加班,但几乎听不到任何一个员工发牢骚、说怪话,或推诿不干。很少有人计较个人得失,而总是以工作为重,认真负责地把工作干完,决不会擅自离岗。客房每个领班一天要检查88个房间,有的多达98间,员工无需领班多重复一件事、多说一句话,自己的事都知道怎样去做,决不会拖拉,而且力求做好。

  一位香港员工请一位同事代他上两小时班,同事马上答应了。但当该员工向主管请假时,主管认为理由不充分,并说同事下了班即应回去休息,不予准假,那员工还欲作解释,主管严厉地说道:“不要再解释了,继续上班。”那位员工便立即回到岗位上,没有流露出丝毫不高兴。下班后又见到他们两人很亲热地一块吃宵夜、喝酒、猜拳。第二天上班时,站到各自的岗位上,又是那么严肃、认真。香港员工对所从事的职业非常认真,干一行爱一行。他们常说:“上班不能干私事,要干私事就不用上班。”

  香港一餐厅因生意火爆,餐位不够,就用纸箱搭了一些餐台。由于固体燃料滑落,纸箱着火,发生火警,而当天经理休息不上班,但作为部门负责人对安全负有不可推卸的责任,为此受到了引咎辞职的处理。香港酒店的管理就这样责任分明,该谁负责就由谁负责,从不互相推诿,即使休班也应做好该做的工作。

  卫生越来越被饭店重视

  效率—是被香港饭店企业最为倡导的理念

  用“yes”而不用“ya”

  香港酒店的服务非常讲究质量,比较注重特色,突出个性服务。总机接电话时语言规范,语音柔和,富有感情,节日期间还加上祝福语。比如春节期间,就加上“恭喜发财”,分别用国语、粤语、英语向不同地域的来客问候,令宾客备感亲切。即使内部联络也很有礼貌,而且在细节方面也很注意。如回答客人要求时,说“好的”,讲英语就不用“ya”,而用“yes”。因为客人是上帝,他们是为上帝服务的。用“ya”就显得有些随便、不经意。转入客房的电话,总机都要问一声:“请问您找的客人贵姓?”

  餐厅的服务也颇具特色,如某中餐厅推出川菜系列时,他们用竹片做菜牌,竹笼装小食,极富地方色彩,给人一种身临其境感觉。使没有到过四川、没有吃过川菜的人,觉得它就是正宗的、地道的川菜。

  服务不允许出现2分钟的误差

  香港90%以上的酒店有一整套严格的管理制度。如换休,员工如果有特殊情况,允许换休。但事先需双方写出申请,填调休单。经部门经理同意后,方可调休。员工不允许串岗,不得进入客房或其它经营点,如有特殊情况需要进入,必须经大堂副理批准,否则视为违纪。

  香港酒店工作程序也非常严格。据介绍,在行李部几乎每做一件事都要登记、签名。送客人进房的时候,必须记下客人房号、行李件数、时间。如果为客人叫了出租车,还需将车号记下,最后签上自己的名字。为客人寄存行李、送留客等必须登记,而且执行起来很严格。一次,一个学员在行李登记上的时间比实际时间差了2分钟,也被行李主管指出,责令加以纠正。

  香港饭店企业最重视各司其职

  每一种东西都要用到最后一分钟

  香港的酒店认为,最大的浪费是人力的浪费。一个人做的工作,绝不会安排两个人去做,真正做到合理用工。他们对每人的工作量和工作时间都详细核算。如客房部每一个服务员负责清理15个房间,每个领班负责88个房间,加上换休人员没有一个多余的人。如果一个服务员病了,就由领班顶替做房,主管则代领班查房。一个服务员完成自己的任务后,如有多余的时间还常要安排去做客房服务或“传菜”。

  行李部对人员使用也很节约,分为早上、中午、下午几种不同的班次。中午和下午客人较多时,人手就多一些,晚上就少一点。有时晚班仅一个领班和一名行李员。每当有大批团队行李运到时,大家都放下手里的事情,一起突击把行李拉进来,然后再各就各位。

  餐厅至洗碗间的过道上贴有各种餐具的图片,标有各自的价格,使每个管理者和员工意识到损坏一件餐具,就意味着扔掉多少血汗钱,形象生动地给员工灌输节约成本意识。酒店的老总讲,餐厅的餐具不是想换就换,而要事先计划这批新餐具的使用,能否让餐厅赚钱,不能赚钱就坚决不换。

  从推销一碗白饭做起

  香港酒店的员工具有较强的销售意识,自觉地促销。他们的信条是“从推销一碗白饭做起”。白饭是利润最低的产品,“推销从白饭开始”,反映了要重视任何一种产品的推销。以推销酒水为例,餐厅制作了一张酒水销售表,表上标有每位服务员的姓名以及推销饮料的数量、日期;月末统计,每月一换,推销数量多的可以获得酒店奖励。

 

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香港酒店管理

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